Работа с жалобами в органах опеки и попечительства: между экономией усилий и «настоящей» целью работы

DOI: 10.33876/2311-0546/2023-4/265-284

Аннотация

Статья посвящена антропологическому анализу механизма работы сотрудников органов опеки и попечительства с жалобами. По мнению автора, процесс обработки и ответов на обращения помогают сотрудникам определять цель своей работы в их собственном профессиональном понимании. Служащие органов опеки относятся к категории низовых бюрократов и сталкиваются с противоречивыми определениями своих функций как со стороны законодательства и вышестоящих чиновников, так и со стороны граждан. В статье рассмотрены жалобы в отдел опеки и попечительства, поступившие от соседей, близких родственников или родителей ребенка в период с 2020 по 2022 гг. На нескольких полевых примерах описаны реакции сотрудниц на разные типы жалоб: в одних случаях на обращения даются формальные ответы, в других же следует быстрая и деятельная реакция. Рассмотрены условия, формирующие практику «юстировки» — настройки профессиональной оптики и понимания общих для коллектива задач. Подобная практика воплощается в формате совместных обсуждений жалоб от граждан, в результате которых в коллективе опеки вырабатывается собственное понимание «настоящей» цели своей работы и определяется выбор бенефециаров помощи. При антропологическом анализе жизни коллектива опеки оказывается проблематично разделить две сосуществующие установки: стремление сохранить свои временные и эмоциональные ресурсы через игнорирование и формальные ответы на жалобы, и, одновременно, желание выполнять лишь ту работу, которая соотносится с представлением о «настоящей» цели их деятельности.